【文/住展雜誌】社區裡讓您印象深刻的，是門口收信的管理員，還是為您遞上咖啡的社區秘書呢？來自物管公司的服務包羅萬象，也讓民眾對這強調精緻服務的行業充滿好奇，本文這就帶您來一探究竟！

近年來，主打『酒店式管理』的公寓大廈受到許多消費者青睞，居家生活即可享有星級飯店的尊榮服務，讓民眾為之神往，更有豪宅引進國際知名物管公司作為賣點，成就不凡身價。

這種透過優質的物業服務，提升社區整體質感的作法日漸普遍，也讓物業管理這一行，從刻板印象中的門房角色，蛻變成為頂端服務的代名詞。究竟這樣的改變從何而來？民眾又該怎麼選擇物管服務呢？本文透過享譽業界的品牌分享，解開您的種種疑惑。

什麼是物業管理？

從公共設施的硬體利用，到居家個人的軟性勞務，物業管理公司提供豐富多元的不動產加值服務，為使用者打造舒適優質的健康環境，而作為服務端點的居家場所與辦公場域，是民眾停留最久、使用最頻繁的重要空間，因此物業管理可說是大眾生活最前端的服務產業。

了解產業型態後，讓我們來探索服務的內容與性質。安杰國際物業集團總經理陳品峯表示，從我國相關法規中，可將物業管理的服務項目整合為三個層次─物業管理、物業服務及物業經營。

最基礎的物業管理，提供社區保安、清潔與機電維護等服務，這類服務與客戶端的互動較為間接，也是一般民眾最常看到的物管型態；其次的物業服務，則滿足住戶的生活需求，如代辦諮詢、活動規劃等，這些內容便與消費者直接關聯，也是感受服務品質最深刻的一環。至於最上層的物業經營，主要涉及不動產的活化與再利用，重點在於開發投資，屬於不動產整體規劃的範疇。

以消費者的立場來看，一般社區著重第一層的基本服務，新興的大規模大樓因管理訴求較為複雜，需增加第二層次的物業規劃，至於最高端的開發經營，需求者主要是建商等供給端的業者，與普羅大眾的關聯較低。

國際知名物業品牌─歐艾斯集團徐正穎財務長進一步指出，物業管理亦可根據建物利用型態的不同，區分為兩類，即設施管理Facility Management與資產管理Property Management，前者公共開放，後者私有隱密，在服務策略上也會有所差異，而一般住宅社區所需求的服務型態屬於後者，這也是台灣消費者比較重視的市場領域。

民眾在選擇物管服務之前，不妨對產業深入了解一番，不僅能釐清自身所需的服務內容，對業者而言，也更能掌握客戶的期待與需求，讓社區使用者享受到最貼心的服務品質。

需求到哪 服務就到哪

『滿足客戶需求』，是服務業的產業宗旨，物業管理的發展也不例外，不斷萌發的需求，也為服務帶來更多的可能性。

早期的低矮公寓住戶不多，公設單純，對於社區專業化管理的需求不高，但隨著都市人口膨脹與居民生活品質提升，規模龐大且公設多樣的高樓大廈佈滿都會天際線，此時不僅社區各項設備需要專門的管理人員，住戶之間也必須有個統籌溝通的平台，物管業者嗅到商機，促成服務的多角經營。

隨著時代的進步，智慧化的生活成為趨勢，物管公司也必須與時並進，將物業管理推升為『智慧型物管I-Property Management』，讓居家環境與民眾的科技生活無縫接軌，陳品峯如是說。

陳品峯也透露，近年來物管服務多元化的原因，主要受新興社區硬體設備帶動，特別是豪宅產品的推陳出新，對物業觸角的延伸有很大的影響。豪宅間的設施競逐，以及人員服務的精緻要求，是業者不斷精進的動力。

陳品峯表示，為確保服務人員的高素質，嚴謹的訓練課程是不可或缺的。

口袋深度 決定服務成數

不過巧婦難為無米之炊，完善的管理服務需要一定的費用支撐，社會大眾雖重視服務質感，但往往希望以最低的價格換取最佳的服務，壓縮業者的獲利空間。這也是一些品牌物管走向高端的主因，畢竟豪宅客層有足夠財源支應產業的高人力成本，在沒有財務壓力的情況下，業者也樂於為豪宅提供高檔次服務。

首先是硬體的帶動，游泳池、健身房等設施，對豪宅而言已是基本配備，因此救生人員、健身器材的維護技工也成為部分物業延攬的人才，尖端社區也規劃有貴賓室或社區俱樂部等樂活享受的空間，衍生的調酒、輕食餐飲或咖啡沖泡等品味服務，也是高層物業不可或缺的舒活項目。

因此除了一般性維護的基本服務外，物管公司甚至與相關領域的指標企業合作，規劃融合課程訓練的複合性休閒活動，以滿足層峰生活的多元需要。前述的基本維護在一般社區也很常見，但後者的特別規劃，就是付出多寡的差別所在。

由於豪宅住戶對生活隱私與居家安全高度重視，在保安服務上也與一般社區大相逕庭，一般大樓多只在出入口配置管理員，並以監視設備為主，人員巡邏為輔的方式進行維安。但對高端產品而言，服務就需要加多一點點，監視系統的規格、人員巡弋的密度勢必提升，除了出入口的篩選外，停車場、大廳、接待中心的服務人員也為豪宅層層把關，不少保全人員還『身懷絕技』，讓住戶能放心交付。

面對社會高階對軟性服務的高標期待，陳品峯表示，為提供相應品質的人力，公司從航空業延攬空服座艙長擔任專職培訓教官，塑造服務人員的氣質與談吐舉止，並設置實境模擬室，降低員工因生疏而導致的慌忙失措，且人員多具備雙語能力，讓豪宅擁有最端莊的一線人員。

歐艾斯集團負責豪宅業務的盧紀帆區經理也說，親切主動的服務與飯店式的管理，對豪宅而言是不夠的，根據住戶需求，設計客製化的專屬服務，才能讓整體感受完美精緻；且公司在安排員工崗位時，會先了解員工的人格特質，予以『適才適所』的職崗，如此一來才能強化員工的服務熱忱，讓客戶享有賓至如歸的服務水平。

對於高端『典雅奢華』的精品級服務，一般大眾也無須羨慕；面對市場競爭，現今業者也以『家家皆豪宅，戶戶是好宅』的準則打造企業口碑，不論社區價位高低、設備新舊，營造最有效率、最貼近使用者需求的生活環境，是不變的準繩，整體的基礎服務多有一定水準，讓民眾感受到『平價而親民』的服務溫度。

只是消費者也要明白『收幾分錢作幾分事』的道理，服務業畢竟不是慈善事業，面對客戶『滿溢』的期待與要求，業者仍會堅守底線，因此民眾在挑選物業服務之餘，也要衡量一下社區財力，並與業者充分溝通，才能真正打造住戶滿意，廠商也樂意的優質管理。

尖端豪宅訴求的高質感服務，是物管進步的動力。照片由安杰物業提供

國外有 不見得國內需要

幾年前，有豪宅建案引進國外知名酒店管理拉抬身價，一時蔚為話題，民眾也常希望能將他山之石，復刻回自家社區。但不同國家所需求的物管服務不盡相同，對物管公司而言，服務是在考量各地國情、地理環境等差異後量身訂作的，因地制宜的服務方針，才能貼近在地民眾的生活需要。

事業觸角進軍中國豪宅的安杰物業分享，中國豪宅的硬體設施雖然高檔，但服務底蘊尚處發展階段，未能追趕上層峰需求，因此中國客戶對服務的素質有所要求，也讓主打『台式溫馨』的安杰有了發揮的舞台；但在台灣，以客為尊的服務早已是產業的基本要求，消費者期待的是更具前瞻性與多元化的服務，單純的客製化已不能滿足整體市場，由此可見兩國對物業服務的需求差異。

而從國外跨足台灣的歐艾斯集團也提到台灣的『與眾不同』。徐正穎分析，台灣特有住商密集混合的生活空間，讓許多服務得以『去蕪存菁』，如國外盛行的代購服務，在台灣就完全不適用，台灣商業區並非遠離住家，有時代購服務反而會衍生回扣、圖利特定廠商等糾紛，將精力轉移充實其他服務，反而是比較務實的做法。

不同地區的物管服務無法水平移植，消費者在國外『學習經驗』的同時，也需思考是否適用於自己的社區？又有哪些地方應該酌予調整？才不至於向物管公司要求服務後，因與預期落差過大而白忙一場。

選擇品牌 享受服務滿載

儘管物業管理存在商機，但因產業進入門檻低，使得投入者愈來愈多，稀釋原有的獲利空間，廠商林立也造成服務品質的良莠不齊，未免劣幣逐良幣的情況發生，指標業者以品牌為後盾，迎戰市場衝擊。

盧紀帆談到，部分規模過小的業者，主要以低價競爭的手段搶占市場，但投入的服務成本不高，大多將業務轉包其他公司，不僅在品管控制上易顯瑕疵，面對問題時的處置能力與後勤支援也有所不足，選擇具品牌力的廠商，才能為民眾的生活安全嚴格把關。

陳品峯也認為，好的物業管理能提升不動產的整體價值，可說是『資產的化妝師』，民眾若想為不動產創造更大的效益，指標業者的服務不僅能鞏固社區素質，也能讓消費者的利益最大化，因此業界龍頭無不致力於擦亮招牌，以期在一片紅海之中徜徉自在。

盧紀帆指出客製化的服務，是品牌物業努力的目標。

每個簡單 都藏著不平凡

『有需求產生，就有創造服務的可能』，是現代物管業者的最佳寫照；對於物業管理，我們看到的或許只是服務人員一絲淺淺的微笑，但這一抹笑意，卻是物管公司揉合區域差異、顧客心理與人員訓練等元素，所調配出來的精緻表現，這般具體而微的細節，卻是服務價值的深刻展現。

保全人員的交通指揮，門禁禮賓的溫柔問候，每個簡單的動作，都是千錘百鍊而來。或許對有些人來說，那只是購買來的例行性勞務，但買得來的是服務，買不來的，是成就服務的用心。有時，不妨換個心態來看看生活中再平常不過的一舉一動，也許你也能發現每個簡單背後不平凡的興味，為千篇一律的日子增添一些感動的小確幸！

現今物業管理講求精緻化，與以往門房角色大相逕庭。照片由歐艾斯集團提供